Recomendações aos Líderes da Goldman Sachs: Keep Calm and Carry On – iPL Semanal número 49

A carta de demissão publicada por Greg Smith, Diretor Executivo da Goldman Sachs, teve repercussão bombástica no mercado, nos clientes da instituição e na própria Goldman. Embora não se saiba se as palavras de Smith reflitam com precisão a verdade daquela empresa, elas estão relacionadas às críticas que os bancos de investimentos e outras instituições financeiras vêm sofrendo nos últimos anos. No iPL, temos visto situações em que determinadas pessoas em grandes organizações dos mais diversos setores afastam-se dos princípios de espírito de equipe, da integridade e do compromisso de fazer as coisas certas pelo cliente – problemas citados na carta, que supostamente caracterizariam a Goldman como uma instituição “moralmente falida”.

Não sabemos se, na Goldman, os clientes são chamados de “muppets”, como diz a carta. Entretanto, algumas empresas tratam seus clientes como verdadeiras marionetes. Isso pode ser por desvio de comportamento de alguns líderes, ou pode estar incorporado em estratégias deliberadas como o lock-in, em que clientes não conseguem mudar de fornecedor por estarem presos a determinada tecnologia ou plano de fidelidade. Também ocorre frequentemente quando vendedores, “officers” ou correlatos sugerem produtos e serviços inadequados, valendo-se de um status de especialista. Isso pode ocorrer em bancos que recomendam a seus clientes operações com custo excessivo, retorno insuficiente ou risco desproporcional. Ou ainda, em hospitais que recomendam tratamentos desnecessários aos pacientes. Ou consultorias que oferecem soluções a empresas que – embora possam parecer sofisticados – falham em trazer resultados práticos. Não é a toa que, pelo American Consumer Satisfaction Index, quase todas as 20 empresas mais “odiadas” são bancos, empresas de telecomunicação móvel, fornecedores de TV a cabo e companhias aéreas.

“Em muitas empresas financeiras, temos visto pessoas que querem ganhar dinheiro no curto prazo sem merecimento, traindo os interesses dos próprios clientes para isso. O líder precisa manter a calma, a coerência, a consistência e o otimismo de todo mundo”, afirmou o Program Director do iPL Marcos Thiele. “A crise financeira global que afetou milhões de pessoas desde 2008 trouxe à luz vários desses atalhos em instituições financeiras de renome. Algumas delas já não existem.”

O lucro saudável é desejado. Ganhar dinheiro pode ser o resultado de um trabalho legítimo e merecido, que estimula as pessoas a se qualificarem, a inovarem e a trabalharem cada vez melhor. Além disso, incentiva as pessoas a buscarem oportunidades de servir seu cliente de maneira mais eficiente, gerando ainda mais valor. As instituições financeiras têm papel fundamental na sociedade para permitir que a circulação desses recursos alavanquem as empresas e os projetos que precisam de caixa para crescer mais rapidamente. Sem instituições financeiras sólidas, um país empobrece. Entretanto, o problema está nos atalhos para ganhar dinheiro sem ética e respeito aos valores constitutivos das empresas em que algumas pessoas trabalham.

“Especialmente em momentos de pânico, se a pessoa acreditar que a melhor forma de ganhar dinheiro for ludibriando os clientes, ela vai infringir a lei e quebrar as regras da própria instituição”, disse o Program Director do iPL Carlos Ferreira. No entanto, se a pessoa tiver paciência e mantiver o otimismo de que no tempo certo, ela vai ser recompensada pelo seu trabalho, essas tentações serão atenuadas. Aqui, o papel da liderança efetiva faz toda a diferença. “Instituições sólidas dependem de líderes que nunca se esqueçam do seu papel na construção de significado, na manutenção dos níveis mais adequados de ansiedade em sua equipe e do otimismo”, completou Ferreira.

O ambiente em instituições financeiras – e várias outras empresas – pode ser tenso, árido, altamente competitivo. Facilmente pode sair dos trilhos e resultar em pânico, agressividade, ceticismo. Esse ambiente requer líderes que mantenham o foco no futuro, a persistência e o otimismo. Martin Seligman, professor na Universidade da Pensilvânia, descreve otimismo como 50% personalidade e 50% aprendizado. Há ações de liderança associadas com otimismo, como buscar oportunidades e manifestar que se espera o melhor das pessoas. Uma organização otimista é mais feliz, mais resiliente e mais produtiva, conseguindo superar obstáculos mais rapidamente. Há numerosos estudos em medicina e ciências sociais que indicam que, neste contexto, o que quer que as pessoas acreditem vai acontecer, numa espécie de profecia auto-realizável. A conclusão é de que expectativas podem realmente afetar os resultados.

Em momentos tensos como o que o mercado financeiro ainda vive, simbolizados pelo choque que a tal carta trouxe ao Goldman Sachs, o que temos a recomendar é o tema de um vídeo que vem se multiplicando na internet, com o título “Keep Calm and Carry On”.  Todo líder deve lembrar que tem uma responsabilidade enorme de manter a equipe no nível mais produtivo de ansiedade, com a persistência necessária para superar os maiores obstáculos e a energia elevada para enfrentar a complexidade crescente do mundo. Resultados excelentes e sustentáveis dependem disso, e não de força bruta. Seus líderes estão preparados para isso?