Tragédia Noar, Lições Em Terra – iPL semanal número 16

O gerenciamento do acidente aéreo pelos líderes da companhia Noar e a repercussão da tragédia trazem lições de como gerenciar a imagem de uma organização em tempos de crise. Desenvolver um plano de comunicação para momentos de crise é crucial para administrar a divulgação de informações rapidamente ao público, com consistência e credibilidade. “No mundo de hoje, não se discute mais se um dia uma grande crise acontecerá, mas quando isso pode acontecer e como”, afirmou o Program Director do iPL, Walter Alba. “O líder não pode prever uma crise, mas pode planejar o gerenciamento de uma crise.”

No caso do acidente com o avião da Noar, então quase desconhecida companhia aérea, os líderes da organização manifestaram-se poucas horas após a tragédia. “Foi a primeira vez que eles tiveram tanta repercussão, e de uma forma muito negativa. No entanto, evitaram especulações vindas do silêncio da companhia e estiveram disponíveis para a imprensa em entrevistas explicativas”, completou Alba. Quando uma empresa prepara um plano de gerenciamento de crise, ela está protegendo não apenas seus ativos físicos, mas também o mais valioso: a sua marca.

Para o Program Director, embora a indústria da comunicação tenha mudado nos últimos anos, os princípios fundamentais de gerenciamento de crise continuam os mesmos. “Valores como honestidade, abertura e sinceridades são vitais para o sucesso de um plano de comunicação para momentos de crise”, explicou. A eficácia desse plano envolve ações como uma equipe de comunicação de crise, um plano de comunicação interna na proteção aos funcionários da empresa, uma estratégia de mídia com relacionamento aberto, e uma lista de potenciais fraquezas e meios de mitigá-las.

Alba comparou os dois acidentes aéreos que a Tam sofreu, em 1996 e em 2007. No primeiro, o jato perdeu força ao decolar e caiu sobre o bairro do Jabaquara. “Os fatores de sucesso no gerenciamento de imagem desse caso estão ligados à forte presença do Comandante Rolim neste episódio, que contribuiu para amenizar os danos advindos da falta de um plano preventivo de crise”, afirmou. Na comparação com o acidente de 2007, quando uma aeronave da Tam teve problemas com a aterrissagem e explodiu, a existência de um plano de prevenção de situações adversas não foi suficiente para a superação do acidente. “A falta de um líder que conduzisse a situação foi sentida, especialmente se comparado com o acidente de 1996”, completou Alba.

É nos momentos de crise que se destacam os líderes corajosos, com valores sólidos e visão estratégica, capazes de conduzir a organização de uma turbulência para um pouso seguro. Walter Alba lembrou que a palavra crise, quando escrita em chinês, é composta de dois ideogramas: 危机. O primeiro significa perigo, e o segundo, remete a oportunidade.